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2年目職員が社内研修の講師をして思ったこと

この2月の間、社内研修の一つである「Excel講座」を手伝うことになりました。

もともとは、昨年末にパソコン教室に通っていた5年目の先輩が、他の職員に内容をフィードバックするために開いてくれた研修でした。しかし、内容的に準備を一人でやるのはかなり大変そうだったので、手上げして研修に運営側として参加することになったのです。

(自分も1年目の夏に同じパソコン教室に通わせてもらっており、何かしらの形で還元をしたいことがあったのが、手上げした理由の一つでした)

 

今回は、研修に運営側として参加したことを通じて思ったことをまとめていきたいと思います。

 

1.研修は、生徒役よりも講師役のほうが学ぶことが多い

研修の準備をするにあたって、痛烈に感じたのがこれでした。

自分は初回の「基礎編」を担当することになり、パソコン教室からもらったデータをもとに準備を進めました。

もちろん、教材作りだけならもらったデータをちょこちょこいじるだけでいいのですが、講師を務めるとなると、そうもいきません。

研修をする中でプラスアルファで伝えられる機能はないか、飽きさせない話の内容になっていないかなど、「話の脱線」を想定した準備が求められました。

自分の場合、Excelの入力や合計/平均関数などの参加者の人も大体は知っているような超基本を教えることになったので、参加者の興味を引き付ける内容の研修を作ることに苦労しました。

しかしその分、研修までの準備の過程で改めてExcelの基本動作を一から学びなおせました。今回の研修で一番内容を理解したのは自分だという自信もあります(笑)

また、準備段階で協力してくれた先輩や、参加してくださった先輩とのつながりも出来た気がします。

講師役を務めたことで、次に生徒役として参加する研修のときには、講師により良い質問やフィードバックをしなければいけないな、という気持ちも湧いてきました。

「研修の準備」という幅広い守備範囲をカバーしなければいけない分、仕事の筋肉が鍛えられたのではないかと感じています。

 

2.「基礎の基礎」は意外と誰も教えてくれない

上で「基礎編の内容ぐらいであれば、参加者の人も大体は知っているだろう」と書きましたが、意外とそんなこともありませんでした。

例えば、指定された範囲に入力する際にどうしたら効率的にできるか、数式に組み込むセルを固定する方法は何か、シートの切り替えに使えるショートカットはどこにあるのか、など、知っておくと効率的に仕事の進む「基礎の基礎」が存在します。

しかし研修を講師の視線から見てみると、「Excelを仕事で使うことはあっても、基礎の基礎を頭に入れたうえで仕事をしている人は少ないのではないか?」と感じました。

我流ではなく、本流のやり方を学ぶことで、仕事面でのミスの削減や効率性の向上を期待できるはずです。しかし、そういった本流の方法をきちんと教わる機会、また教えられる人というのは、意外と少ないようです。

大切なのは、きちんとした手順に沿った方法をいち早く習得すること。

そしてそのためには、どこかで自分の時間を投資して、勉強する必要があるのだと感じました。

 

3.機会があっても学ばない人は学ばない

 少々調子に乗った見出しですが、「機会があっても学ばない人は学ばない」ということも今回の研修で得た認識でした。

自分の部署の人を頭に思い浮かべても、「この人Excelの扱いが得意そうだな」という先輩は残念ながらあまり思いつきません。

しかし、研修会の参加者リストを見てみると、自部署で参加しているのは2~3名しかいませんでした。 「月初は忙しいから」が理由なのでしょうか。それとも、今さらExcelの勉強会なんて恥ずかしくて参加できないからでしょうか。いずれにしても残念な結果でした。

 Excelの勉強をして思ったのですが、仕事の基本的な技術や知識を知ることで、仕事を確実に遂行できる力が増えていきます。また、ふとした拍子から次のチャンスをモノにしやすくもなるでしょう。

今回の自部署の先輩の反面教師ではないですが、年を取っていっても初歩から学ぶ好奇心と度胸は身に着けていなければいけないと強く思いました。

 

料理人に会ったら料理のこと、運転手に会ったらクルマのこと、坊さんに会ったらあの世のことでも何でも、知ったかぶりせずに、素直な気持ちで聞いてみたらいい。

自慢話なんかしているより、ずっと世界が広がるし、何より場が楽しくなる。

たとえ知っていたとしても、一応ちゃんと聞くのだ。そうすれば、専門家というものは、きっとこちらの知らないことまで話してくれる。

井戸を掘っても、誘い水をしないと水が湧いてこないように、人との会話にも誘い水が必要なのだ。

ビートたけし

 

病院でのクレーマー対応に思うこと

病院で働いていると、本当にいろんな患者さんに出会います。

たとえば経済状況だけを見ても、「医療費ならいくらでも払うよ!一番いい個室に入れてくれ!」という患者さんから、路上生活をしていて一銭を払う準備もないような患者さんまで、本当に様々です。

そんな病院のなかで、一際対応に困る患者さんがいます。それが、世に言う「クレーマー」の患者さんです。

ここでいう「クレーマー」とは、他の患者さんにもお願いしていること(たとえば診察まで待ってもらうことや、受付の際の手続きなど)に対して、「自分がこの対応を受けるのは気に食わない!何とかしろ!」と喚きたてるような人のことを指します。

※病院の不手際で患者さんに不快な思いをさせてしまうケースについて書いている訳ではないので、ご了承ください。

 

もちろん、病院で改善の余地があることも重々承知していますし、実際にそれを改善するための取り組みや理解してもらうための説明もきちんと行っています。しかしそういったことを全く踏まえずに、周りで我慢している患者さんがいる中で、自分の都合のいい権利ばかりを主張するというのは、いかがなものなのでしょうか。

病院の不便さに少しずつ我慢してもらっている多くの患者さんに十分なフォローや声掛けができない一方で、クレーマーの患者さんに病院のシステムを一から向こうが納得するまで説明し、必要に応じて謝罪まですることには、どこかやりきれない思いを感じてしまいます。

 

こういった問題にまつわることで、僕の好きなエピソードがあります。

それは、太田総理という爆笑問題司会の政治討論番組で「不良による学級崩壊」がテーマに上がった番組を見ていた時のことです。パネリストとして出演していた義家弘介さん(自身も不良だったことのあり、ヤンキー先生と呼ばれている。現政治家)は、この問題に対して「不良に対して教師をマンツーマンでつけてフォローする」「不良に問題をわからせるために、ホームルームで何時間もかけて議論しあう」といった対策が有効であると主張していました。

これに対し伊集院さんはこう反論しました。「そうやって不良にリソースがどんどん割かれていく中で、勉強も運動も特にできるわけではない、真面目さが取り柄のような生徒はその状況をどのように理解すればいいのか?」

 

不良=クレーマーの患者さん、普通の生徒=一般の患者さんと置き換えると、上で話したような状況と重なるのではないかと感じます。

ここでの問題は、大きく三つあると思います。

1.目立つ問題ばかりに病院の意識とリソースが行ってしまい、目立ちにくい問題を拾い上げにくくなること。

2.「ゴネることで利益が生まれる」という勘違いが患者側に生まれる可能性があること。

3.医療現場のスタッフの疲弊につながり、結果的に医療の質低下を招きかねないこと。

 

おそらく、クレーマーに悩まされているのは病院だけではないはずです。

それこそ上記の事例のように、学校の不良対策問題についても、同じようなジレンマや問題があるのでしょう。

 

どの世界、時代にも、周りを騒がせる問題児を法に頼らずにどう処するか、というテーマについて、明確な答えを出せた人物はいないはずです。結局出たとこ勝負で、その場その場で手を打つ、というのが実は最も効率的なのでしょう…。なんだかむなしく感じてしまいます。

 

もちろん、こちらとしてやるべきことは、

1.そのようなクレーマーを極力生み出さないようにする効率的な運用を考えること

2.クレーマーが出た際の対応と、他の患者さんに迷惑をかけない手順を明確化すること

の二つだと思っています。これからも、努力、努力ですね…。

 

PS 患者さん側からの病院に対するご意見/ご提案があれば、ぜひコメントにて教えていただければとてもありがたいです。

 

病院に持ってきて!限度額適用認定証の仕組み。

今回は、病院で使える限度額適用認定証についてご紹介します。

限度額適用認定証というとピンと来ないかもしれませんが、高額療養費制度というと、なんとなく知っている方も多いのではないでしょうか。

限度額適用認定証を一言でいうならば、「窓口での月ごとの自己負担額を安く上げる公的保険制度」です。

 

日本では、病院にかかった場合は医療費の3割を窓口で負担することが義務付けられているのは皆さんもご存知の通りだと思います。しかし、この「限度額適用認定証」を使用すれば、窓口での自己負担額を大幅に安くできる場合があります。

限度額適用認定証を使用した場合の自己負担額は、所得に応じて決まります。現在は区分が三つに分類されており、下記のようにそれぞれ独自の計算式または金額が決められています。

A(高所得):150,000+(総医療費-500,000)×1%

B(一般所得):80,100+(総医療費-267,000)×1%

C(低所得):35,400(月ごとに定額)

しかし、この計算式を見て、「ああ、なるほどね!」と理解できる患者さんはめったにいません。患者さんに窓口で説明していても、「??」というリアクションになってしまうことが多々あります…。

ということで、一般的な3割負担の場合と、限度額適用認定証を使用した場合の金額をグラフにして表してみました。 

 

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このケースでは、月の医療費が300万円(自己負担が300万×30%=90万)かかったケースを想定しています。

「300万も医療費がかかることなんてそうそうないでしょ…」と思われる方も多いかもしれませんが、1か月近く入院していたり、高額な手術や治療(心臓の手術や、抗がん剤治療など)を行うと、これくらいの額は普通にかかっています。請求書を見て慌てないためにも、治療を受ける前は限度額適用認定証を発行しておくと、お財布を気にせずに治療を受けられるのではないでしょうか。

 

はじめまして。

はじめまして。

このブログでは、私が病院で事務職員として働く中で分かったこと、見えたこと、思ったことをまとめていきます。

病院、そして医療に関する知識を、少しでもみなさまと共有していければと思います。

 

ちなみに、はてなIDの「espimas」は、サッカーゲームウイニングイレブン」の人気モード・マスターズリーグの初期メンバーの一人、「エスピマス」から取っています。(この選手に特に強い思い入れがあるわけではないのですが、センスのあるIDが思いつかなかったので、適当に決めてしまいました…)

 

ではでは、これからよろしくお願いします。